N郭 锋 费 敏

　　12月13日上午，家住海宁市长安镇新民街的钟女士来到长安工商所12315受理室投诉。她用沙哑的声音向消协人员讲述了事情的经过。

　　12月12日下午4点15分左右，73岁的钟某（钟女士的父亲）到长安镇某浴室洗澡。5点05分，家人接到浴室老板的电话，称钟某在浴室内昏倒，现已送去医院抢救。当钟女士等人赶到医院时，钟某已死亡。医院的死亡结论是：死者肠胃内大量积水，口腔及咽喉内进水，属于猝死。当晚7点多，浴室方报警并作了笔录。钟女士家属当晚找到浴室方私下协商，但浴室方认为自己不存在过错，拒绝作出赔偿。这一结果令钟女士等人很不满意，所以，第二天一早，钟女士便来到了长安消协，要求浴室方赔偿人民币20万元，并对其父亲猝死一事作出合理的解释。

　　工作人员听了钟女士的陈述后非常重视，及时联系浴室老板及派出所了解情况。当天下午，消协召集双方进行调解。陈述中，浴室方认为，钟某年龄较大，且在今年5月份有过一次中风，像这类行动缓慢的老年人应该由家属陪同来洗澡。同时，有关详细情况，公安机关已作调查并有笔录，因此，对于钟某的死亡浴室方不存在责任。但本着人道主义的原则，他们愿意出点钱作为补偿。

　　听了这话，钟女士及其家属情绪激动起来。他们认为，顾客来洗澡，如果浴室方感觉他不适合在这个场所消费，可以拒绝其入内或是要求家属陪同；既然让他进去了，那么浴室方就有责任有义务保障其人身安全。死者体内发现大量积水，短时间的淹水不可能有这种情况，及时抢救应该不会出现这种后果，因此，浴室方有推卸不掉的责任。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害的发生”。因此，经营者有义务告知消费者，在使用浴室时应当注意的问题，尤其是对于老人、小孩、孕妇等特殊人群更应当有提醒义务。但据了解，浴室方由于疏忽大意，在钟某进入浴室时并没有这么做。

　　明确这一点后，14日上午8点整，消协工作人员联系双方来长安工商所再次进行协商。浴室方出具了一份关于钟某在浴室洗澡经过的详细书面材料，并表示13日已派代表向死者家属赠送了花圈及红包，现在作为补偿再给2万元。对此，死者家属并不接受，现场气氛再次紧张起来，协商陷入僵局。工作人员马上将双方分开，逐个进行沟通。但经过长时间的思想沟通后，双方仍未达成一致。下午2点，工作人员再次组织双方协商，又经过两个多小时努力沟通，最终双方达成协议：浴室方一次性补偿家属3万元整。看着双方在协议上签了字，消协人员终于松了一口气。